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售后办事

一、公司办事理念:

 要达到公司“做专、做精、做好、做久”的目标,改变不雅观念,经营办事,提高用户的满足度是必然的选择。公司在成长的过程中在售后办事方面付出了极大的努力,并且从实践经验中总结出“顾客即我”这一办事理念,作为指导公司整个售后办事工作的座右铭。

 二、公司办事准则:

一言一行为了公司的声誉,一点一滴为了顾客的效益。

 三、公司办事精神:
 顾客着急我着急,顾客满足我满足,让每一位顾客都感受到公司的关爱,将顾客的投诉视为对我们的信任,并以不辜负此信任为荣耀。
 第二条 公司办事承诺
●按期跟踪回访办事。
●合同规定的质保办事。
●24小时办事答复。
●电话及现场的不按期回访办事。
 第三条 维修办事行为规范
 一、维修办事人员基本本质要求:忠诚敬业、积极学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳。
 二、所有维修办事人员必需做到持证上岗。
 三、维修办事人员进行办事时要统一着装、统一办事理念、统一办事行为,维护公司的市场办事形象。
●办事理念:“顾客即我”。
●办事标语:“公司办事 必当全力以赴”。
 四、统一办事行为,为顾客进行办事时做好五件事:
到达办事现场,首先更换工作服;向用户出示办事名片,向用户讲明是代表公司前来提供办事的,介绍公司的办事热线并欢迎用户进行监督;用***短的时间,为用户排除故障、解决问题;对用户进行产物故障阐发使用保养方面的培训,并清理好维修场地;征求用户对公司产物和办事方面的意见,按照尺度填写《维修办事意见反馈表》。
 五、为用户进行办事时五不准:
1)不准向用户发牢骚或提出任何抱怨;
2)不准主动向用户提出免费提供烟、酒、娱乐等要求;
3)不准在用户面前只说不干或指使用户本身动手;
4)确属产物质量问题,不准向用户推卸责任,属用户使用不妥原因造成的损坏,应向用户做耐心注意地注释、说明及技术指导;
5)不做任何有损公司形象和违反行为规范要求的事。
 第四条 按期跟踪回访制度
 为使办事走在前头,公司决定推行主动式预防性的售后办事办法,即:按期跟踪回访制度,具体施行如下:
1、 对公司的每套设备,在最先保修期算起的一年内,负责此套设备售后工作的售后办事单位必需按公司规定的次数对用户进行跟踪回访。
2、 在此时间内的上门维修准许合算回访一次,超过一次的只算一次。
3、 有不凡情况可不用进行回访(如设备持久停用)时,在《按期跟踪办事陈述单》中加以注明。
4、每次回访必需填写《按期跟踪办事陈述单》并发回公司后市场部进行评估存档,并作为售后办事工作考评的依据之一。
 第五条 24小时办事答复
 对任何用户提出的办事要求,受理人必需在24小时之内给予明确回复。
 受理人包罗:
1、一线维修人员;2、各片区代理人;3、市场销售部人员;4、公司各部门主管;5、公司领导。非以上人员不得受理用户的办事要求,但必需以很快的速度将用户要求反馈到以上人员进行处理。
 处理原则:
1、能立即解决的应立即解决。
2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映,以取得撑持。
3、向用户提出明确的解决方法、方案、不能马上解决的应向用户注释理由和原因,给出解决时间表,取得用户的理解。
4、除国家法定节日(10天)外,不论是否休息日都按本规定执行。

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